Base de conocimiento y traspaso a una persona en tu agente de IA (Chile)
Resumen: Un agente de IA responde tan bien como la información que le cargas y tan seguro como las reglas de traspaso que defines. El comercio electrónico chileno cerró el último año cerca de US$10.000 millones, según la CCS, y WhatsApp aparece entre los principales puntos de contacto con el cliente.
En este artículo
Por qué importa la base de conocimiento
- El comercio electrónico chileno cerró el último año cerca de US$10.000 millones, con un crecimiento de 9 % y una penetración de 12,6 % del comercio total (Cámara de Comercio de Santiago, citada por MobileTime).
- La CCS proyecta un récord de US$10.600 millones para 2026 y calcula un gasto online de US$525 por persona al año (CCS, citada por Ecosistema Startup).
- En ese mismo análisis, WhatsApp, Instagram y el chat web aparecen como los principales puntos de contacto entre marcas y consumidores (MobileTime).
- También se señala una brecha de adopción tecnológica entre grandes empresas y pymes (Radio Agricultura).
El mercado crece, y la diferencia la hace quien responde rápido y bien.
Qué cargar y cómo ordenarlo
- Precios y planes, con fecha de última actualización.
- Horarios, direcciones y zonas de cobertura.
- Políticas: cambios, garantías, cancelaciones, formas de pago.
- Preguntas frecuentes reales, tomadas de tus chats recientes.
- Lo que el agente no debe responder, escrito de forma explícita.
Un documento corto y vigente rinde más que un manual de cincuenta páginas con información contradictoria.
Cuándo pasar la conversación a una persona
- El cliente pide hablar con alguien.
- Hay una queja, un reclamo o una emoción fuerte.
- La consulta implica un monto, un contrato o una excepción a la política.
- El agente no encuentra la respuesta en la base.
- Se repite la misma pregunta sin resolverse.
El agente resuelve lo repetible y la persona decide lo que compromete dinero o relación.
Un ejemplo ilustrativo
Hipotético, no un cliente real. Una academia de idiomas en Valparaíso carga programas, valores y fechas de inicio, y agenda clases de prueba.
¿Quieres que te ayudemos a ordenar tu base de conocimiento y las reglas de traspaso?
Cómo mantenerla viva
Revisa cada semana las conversaciones donde el agente dudó o pasó a una persona: cada una señala un documento que falta o una regla mal escrita. Tras cada cambio de precio, horario o política, actualiza el documento el mismo día. En noviembre de 2026 el sitio oficial listaba planes desde 20 dólares al mes; confirma el vigente.
Preguntas frecuentes
¿Qué formatos puedo cargar?
Documentos y enlaces, según lo que describe el sitio oficial. Verifica los formatos admitidos al crear tu agente.
¿Con qué frecuencia debo actualizar?
Cada vez que cambie un precio, horario o política, y revisar las conversaciones dudosas una vez por semana.
¿Y si el cliente escribe fuera de horario?
El agente responde lo que está en la base y deja registrada la consulta para que una persona la retome al abrir. Defínelo en las reglas.