Base de conocimiento y traspaso a una persona en tu agente de IA (Colombia)
Resumen: Un agente de IA responde tan bien como la información que le cargas y tan seguro como las reglas de traspaso que defines. En Colombia, donde el informe de e-commerce citado por Portafolio ubica a WhatsApp como aliado clave del comercio, ordenar esas dos piezas evita respuestas desactualizadas y clientes molestos.
En este artículo
Por qué importa la base de conocimiento
El informe de e-commerce citado por Portafolio señala a WhatsApp como un aliado clave del comercio electrónico colombiano. Si ese canal concentra tus ventas, un agente que responda un precio viejo o una política equivocada cuesta más que no tener agente.
Qué cargar y cómo ordenarlo
- Precios y planes, con fecha de última actualización.
- Horarios, direcciones y zonas de cobertura.
- Políticas: cambios, garantías, cancelaciones, formas de pago.
- Preguntas frecuentes reales, tomadas de tus chats de las últimas semanas.
- Lo que el agente no debe responder, escrito de forma explícita.
Un documento corto y vigente rinde más que un manual de cincuenta páginas con información contradictoria.
Cuándo pasar la conversación a una persona
- El cliente pide hablar con alguien.
- Hay una queja, un reclamo o una emoción fuerte.
- La consulta implica un monto, un contrato o una excepción a la política.
- El agente no encuentra la respuesta en la base de conocimiento.
- Se repite la misma pregunta sin resolverse.
La regla práctica: el agente resuelve lo repetible y la persona decide lo que compromete dinero o relación.
Un ejemplo ilustrativo
Hipotético, no un cliente real. Una tienda de repuestos en Medellín carga el catálogo con referencias y compatibilidades, la política de garantía y los horarios del taller. Define que cualquier consulta sobre un repuesto que no esté en el catálogo, o una devolución, pase a un asesor con el resumen de la conversación.
¿Quieres que te ayudemos a ordenar tu base de conocimiento y las reglas de traspaso?
Cómo mantenerla viva
Revisa cada semana las conversaciones donde el agente dudó o pasó a una persona. Cada una indica un documento que falta o una regla mal escrita. Después de cada cambio de precio, horario o política, actualiza el documento el mismo día. En noviembre de 2026 el sitio oficial listaba planes desde 20 dólares al mes; confirma el vigente.
Preguntas frecuentes
¿Qué formatos puedo cargar?
Documentos y enlaces, según lo que describe el sitio oficial. Verifica los formatos admitidos al crear tu agente.
¿Con qué frecuencia debo actualizar?
Cada vez que cambie un precio, horario o política, y revisar las conversaciones dudosas una vez por semana.
¿Y si el cliente escribe fuera de horario?
El agente puede responder lo que está en la base y dejar registrada la consulta para que una persona la retome al abrir. Defínelo en las reglas.